Produktdesign vs. Kundenwunsch

Neulich habe ich eine Pralinenschachtel verschenkt – hätte ich mir schenken können, denn ich habe mich sehr darüber geärgert, dass die Pralinen vierfach verpackt waren – im Ernst – ist das Zeitgemäß?

Umverpackung aus Folie, Schachtel aus Hochglanz Karton, Inlet aus Plastik, Pralinen verpackt in Alufolie – zu meiner Schande muss ich gestehen, dass ich die Schachtel noch in Geschenkpapier mit Schleife verpackt habe. Kann man sich da nicht etwas anderes ausdenken?

„Nein, der Konsument will das so!“ – höre ich schon das Killerargument!

Ich bin auch Konsument und ich will das so nicht.

Es mag sein, dass das Auspacken der Pralinenschachtel und letztlich der Praline zur „Kundenexperience“ gehört und das den Inhalt wertvoller macht. Stimmt das wirklich? Glaube ich nicht.

Hier wird nicht genug nachgedacht und deswegen Müll produziert – wie in so vielen anderen Fällen auch. Die „Kundenexperience“ kann auch anders erzeugt werden, bestimmt reichen hier zwei Verpackungsschichten. Müll in Form von endlosen Diskussionen, in Form von ständigem Streit, in Form von ärgerlichen Auseinandersetzungen mit Kunden.

Gibt es wirklich Konsumentenbefragungen, auf deren Basis dieser Müllberg produziert wird? Ich denke nicht. Ich denke es hat mit den Produktdesignern zu tun, die sich einfach nicht genug Gedanken machen wollen und lieber auf Altbewährtes bzw. Veraltetes zurückgreifen. Ich bin sehr sicher, dass es da draußen viele Konsumenten gibt, die so denken wie ich – lasst den Blödsinn weg – aber das kommt nie an das Ohr des Produktentwicklers, weil einfach nicht genug gefragt wird, was der Kunde wirklich will.

Der Prozess des kreativen Nachdenkens hat sehr viel mit Weglassen und Vermeidung zu tun. Wenn diese Anstrengung am Anfang des Produktentstehungsprozesses nicht gemacht wird, dann ist bekannt, dass die Kosten für die Ausbesserung der Fehler, um einen Faktor 10 höher sind. Sollte es zu Reklamationen kommen, multipliziert sich der Faktor um 10, bei Regress erhöht sich der Faktor auf 100.000 und bei Rückrufen auf den Faktor 1.000.000. Bei einem 1.- € Produkt wäre das im Falle eines Rückrufs also bereits der Schaden von 1.000.000.- €.

Um diese Kostenexplosion zu vermeiden, ist es unbedingt erforderlich im zweiten Schritt mit Risikomanagement zu arbeiten und vor allem eines zu haben – wirksame, effektive Prozesse.

Aber an aller erster Stelle muss die Kundenbefragung stehen, solide und umfassend, was will der Kunde wirklich haben? Diese Anstrengung wird viel zu oft vermieden.
Wir sehen die Auswirkungen leider erst, wenn sie sich so unschön bemerkbar machen

  1. indem Ozeane vor Plastik strotzen
  2. indem wir uns darüber Gedanken machen müssen, was Mikroplastik mit unserem Organismus macht?
  3. indem wir uns fragen müssen, ob das Bienensterben mit dem Einsatz von Millionen von Tonnen von Pestizidien zu tun haben könnte? (rudimentäre biologische Prozesse der Befruchtung werden zerstört)

Was hat das mit Prozessen zu tun?

Wo kannst Du unnötigen Ballast vermeiden (Diskussionen ➜ Stress ➜ Nacharbeit ➜ Anpassungen ➜ Rückrufe ➜ Verstöße gegen Regularien und vor allem Unzufriedenheit bei Kunden und Konsumenten)?

Ich habe einen Bekannten, der fährt jeden Samstag 50 km, um sich Brötchen von einem ganz bestimmten Bäcker zu holen. Die 50km-Fahrt ist sicher nicht nachhaltig, aber das Produkt überzeugt so sehr gegenüber der Konkurrenz, dass er nicht darauf verzichten will. DAS ist überzeugendes Produktdesign!

Gutes Design (selbst bei Brötchen) scheinen jeden Aufwand zu rechtfertigen beim Konsumenten.

Herzliche Grüße
Malte Stöckert